Marketing de Serviços
Características dos serviços que afetam imensamente o projeto dos programas de marketing:
- Intangibilidade – resultado só após a compra, o que acaba gerando incerteza, angústia. Ou seja, eu só percebo o serviço no final. Ex: cinema, , aulas, viagens (...).
Para redução da incerteza – busca de sinais de qualidade no lugar, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicação e no preço (fator determinante de qualidade). Ou seja, a atmosfera é mais importante que a mídia.
- Inseparabilidade – se uma pessoa proporciona um serviço, esta pessoa é uma parte do serviço. Ex: o corte de cabelo é executado por um cabeleireiro, quem dirige o táxi é o motorista (...).
Como o cliente está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um aspecto especial do marketing de serviços. (“não, corta mais um pouco!” Ou seja, o cliente interage! Ele interfere na qualidade final de serviço). Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do serviço.
- Variabilidade – serviços são altamente variáveis
Sua qualidade depende:
- quem os proporciona, quando, onde e como são proporcionados – ex: atendente de bom humor “bom dia, senhor!! O que deseja?” atendente de mal humor “o que deseja?”.
- varia de empregado para empregado – tem que ser padrão!
- varia de acordo com a sua energia e disposição no momento do contato com cada cliente
Necessidade – Controle De Qualidade
- seleção e treinamento cuidadoso do pessoal
- plano de incentivos para enfatizar qualidades
- checar regularmente a satisfação do cliente
- Perecibilidade – os serviços são perecíveis, não podem ser estocados– ex: 1001, senão vender a poltrona até 9h, não venderá nunca mais.
A demanda não é constante, há ociosidade das instalações. Havendo uma diminuição da demanda, há um aumento do custo e baixa produtividade. Havendo um aumento da demanda, há a necessidade de ampliação das instalações, compra de terrenos etc. (aumentou o pedido, aumenta a produção.)
Estratégia De Marketing Para Empresas De Serviços
A igreja tinha tanta demanda que só agora começa a se interessar por marketing, em função do aumento da oferta de serviços e também porque acreditava que seu uso era antiético.
As empresas de serviço são mais difíceis gerenciar quando utilizam somente métodos tradicionais de marketing. Logo, é necessário o endomarketing (público interno que irá prestar o serviço, ou seja, treinar o pessoal, motivá-los) e o marketing interativo (trabalho que o prestador de serviço faz com o seu cliente).
- A empresa de serviços deve treinar e motivar seus funcionários que contatam os clientes e todo o pessoal de apoio (para que o serviço seja feito com qualidade).
- O endomarketing deve preceder o marketing externo. Só se obtém clientes satisfeitos com funcionários satisfeitos e preparados!
- A qualidade do serviço percebida depende da interação comprador/vendedor. Eu percebo a qualidade com a interação. Os profissionais não podem pressupor que irão satisfazer o cliente simplesmente pela qualidade técnica. O consumidor julga o serviço também pela qualidade funcional. Ex: o cara pode ser um ótimo garçom, mas se não te der bom dia, já era.
As empresas de serviços têm de enfrentar três tarefas centrais do marketing: aumentar sua diferenciação competitiva, sua qualidade de serviço e produtividade!
- Diferenciação - a solução para a concorrência é desenvolver uma oferta, fornecimento e imagem diferenciados. A diferenciação é a alma do negócio! A empresa de serviço é escolhida por sua diferenciação!
A empresa pode diferenciar seu fornecimento de serviços de três formas: através das pessoas, do ambiente físico e do processo.
As empresas de serviço podem trabalhar para diferenciar suas imagens através de símbolos e marcas.
Qualidade De Serviço
Oferecer uma qualidade consistentemente superior a dos concorrentes!
O serviço percebido deve ser superior ao esperado. É importante definir e comunicar claramente este nível de serviços, para que os empregados saibam o que devem fornecer e os clientes saibam o que irão receber!
É fundamental possuir um sistema para monitorar o desempenho dos serviços tanto próprio como o da concorrência. As empresas de serviços bem administradas satisfazem tanto os funcionários quanto os clientes.
FIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIMMMMMMMMM!!!!!!! =)
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